En 2019, Sherie Evans Earl y sus colegas servidores de cócteles estaban emocionados con el Smartender, una máquina dispensadora de bebidas que llegaría al Mandalay Bay Resort and Casino para acelerar el servicio de bar para los clientes.

Pero la realidad actual es "totalmente opuesta", dijo Evans Earl, quien tiene 50 años. 

"Creo que el método antiguo, verter la bebida con un dispensador, es mucho más rápido que los varios pasos que toma el Smartender", dijo la trabajadora, agregando que ella tiene que ingresar la orden en el sistema y luego en la máquina y esperar a que se sirvan las bebidas.

A veces, lleva hasta 10 minutos para pedidos grandes o la máquina pierde la orden, comentó. 

"Cuando llego al piso del casino para atender a los clientes, la mayoría ya se ha ido o a veces están enojados", dijo. "Así que no recibimos propina. Es frustrante".

Evans Earl, que lleva 24 años en la industria, habló sobre su experiencia en una entrevista con The Nevada Independent y en una conferencia de prensa organizada por la Unión Culinaria, que se fijó la meta de poner límites a la automatización para evitar pérdidas de empleo — un principio clave en las negociaciones antes de llegar a acuerdos este mes con importantes empresas hoteleras del Strip o franja hotelera de Las Vegas.

En un comunicado de 2019, MGM Resorts International, propietaria del Mandalay Bay, anunció un esfuerzo en toda la empresa para "reducir costos, mejorar eficiencias" y "maximizar la rentabilidad" mediante la inversión en tecnología.

Mehmet Erdem, profesor de la Escuela de Hospitalidad de la Universidad de Nevada, Las Vegas o UNLV, dijo que tener tecnología en la industria es "inevitable" y que no adaptarse haría que las empresas "queden rezagadas".

"Históricamente, la tecnología siempre ha creado más empleos, nuevos empleos", dijo Erdem. "Puede que elimines el puesto, pero no a la persona. No te deshaces del talento".

En una conferencia de prensa durante las tensiones contractuales, Ted Pappageorge, secretario tesorero del sindicato, dijo que las compañías de resorts habían "retrocedido" en sus solicitudes relacionadas con la automatización y la tecnología.

Pero después de llegar finalmente a un acuerdo tentativo sobre nuevos contratos de cinco años que evitaron huelgas en las propiedades más grandes de Las Vegas Strip, MGM Resorts, Caesars Entertainment y Wynn Las Vegas, Pappageorge dijo que los acuerdos incluyen protecciones de seguridad mejoradas para los trabajadores y y más protecciones contra tecnología que elimina puestos de trabajo.

Los funcionarios del sindicato dijeron que algunas de las protecciones incluyen un aviso de seis meses antes de la implementación de nueva tecnología, acceso y capacitación para cualquier nuevo trabajo creado por la tecnología, y un paquete de atención médica y compensación para trabajadores sindicalizados despedidos debido a la nueva tecnología. 

"Las personas que trabajan 20 años en un hotel y son eliminadas o despedidas debido a la tecnología, ese es un cheque de indemnización de $40,000", dijo Pappageorge.

En un blog promocional de Barry Fieldman, miembro gerente del fabricante de Smartender, Smart Bar USA, afirma que su tecnología a menudo se encuentra con "resistencia y escepticismo" de que está diseñada para reemplazar directamente a los humanos.

En cambio, la nueva tecnología ayuda con problemas de escasez de mano de obra, desperdicio de productos y consistencia, afirmó, agregando que también mejora los empleos de los trabajadores de servicio, haciéndolos " más eficientes y menos rutinarios". 

Smart Bar no respondió a una solicitud de comentario o entrevista con Fieldman.

Erdem dijo que la industria de la hospitalidad debería tener un equilibrio entre "alta tecnología y alto nivel de contacto", es decir, humanos y tecnología trabajando juntos para brindar la mejor experiencia al cliente.

Evans Earl estuvo de acuerdo en que el cambio es inevitable, pero su capacidad para brindar un servicio de calidad se ha visto afectada por Smartender, y sus clientes de toda la vida también lo han notado.

"No estamos en contra de la tecnología. Solo queremos tener voz en nuestro contrato sobre cómo trabajamos juntos con la tecnología en nuestros empleos", dijo Evans Earl.

Evans Earl cree que incorporar más servicios automatizados podría llevar a borrar el toque humano que define la industria de la hospitalidad de Las Vegas.

"Cuando la gente viene a Las Vegas, quiere tener un escape", dijo Evans Earl. "La hospitalidad es venir aquí y que todo se haga por ti, cosas que no haces en casa".