Esta nota fue traducida y editada al español para mayor claridad a partir de una versión en inglés, misma que aparece en The Nevada Independent.

En una reciente tarde soleada afuera de la oficina del Departamento de Vehículos Motorizados ubicada al Este de la avenida Sahara en Las Vegas, una fila de unas 50 personas ondeaba por la puerta principal del edificio, algunas recargadas en la pared y revisando sus teléfonos celulares, mientras otros buscaban un lugar en el amplio estacionamiento que ya estaba casi lleno.

A pesar de los esfuerzos que el llamado DMV (Department of Motor Vehicles, por su nombre y siglas en inglés) ha hecho en los últimos años para agregar más servicios a través del Internet, orientar a los clientes para que usen quioscos localizados fuera de la instalaciones, y que organicen sus citas con anticipación, la dependencia sigue luchando con filas crónicamente largas.

Además de lo anterior y a pesar del esfuerzo más reciente del DMV por abrir más ventanillas de atención al público, reducir la oferta de terceras empresas intermediarias que tramitan documentos está provocando un importante retroceso en Las Vegas y planteando inquietudes que empeoran, no mejoran, el problema.

A inicios de este mes, las oficinas del DMV en Las Vegas eliminaron la llamada "ventanilla de espera" que en gran medida utilizan las empresas que van al DMV a nombre de clientes que no tienen tiempo para presentarse en persona. Las empresas, por ejemplo, renuevan el registro de una persona por $25 dólares, u obtienen un nuevo título por $60 dólares, y llevan un gran número de trámites a la ventanilla de espera todos los días.

“Por ejemplo, si hay doctores que van al hospital a servir, tienen que salirse para ir al DMV y perder dos, tres horas ahí”, dijo José Rosas, quien ha estado al frente de Amigos DMV Services en el Este de Las Vegas desde el 2002. “Tenemos muchos clientes del servicio militar, abogados, toda clase de profesionales. Hacer cita en el DMV no funciona bien para ellos porque terminan perdiendo horas”.

Hay 38 de estas empresas en el área de Las Vegas, y a menudo son utilizadas por clientes que no hablan bien inglés o dudan en interactuar en persona con los empleados del DMV.

“Muchísima gente de nuestras comunidades inmigrantes se intimidan con cualquier entidad de gobierno porque piensan que no pueden entrar, porque piensan que van a tener problemas con inmigración… hay mil motivos”, dijo el Asambleísta Demócrata Edgar Flores.

En una reunión pública reciente ante legisladores, negocios que ofrecen servicios de trámites con el DMV argumentaron que ayudan a esa dependencia al verificar que todos los documentos se hayan llenado y entregado correctamente la primera vez, evitan complicaciones en la propia ventanilla del DMV, aceleran el proceso y previenen situaciones en las que clientes olvidan algún documento y deben regresar al DMV.

Pero no todo el mundo piensa que los servicios de preparación de documentos ayudan a mejorar esta situación. Alex Smith, portavoz del DMV, dijo que algunas de esas empresas se presentan ante los clientes como si fueran realmente el DMV y tienen un margen significativo de ingresos si no le avisan al cliente que muchos de los trámites que ellos ofrecen se pueden hacer en línea gratuitamente.

Smith dijo que, si bien el sistema de citas en línea del DMV es cada vez más popular, está reduciendo el número de espacios disponibles para usuarios sin cita. En un esfuerzo por servir mejor a esos clientes, la dependencia ha convertido las ventanillas de espera en ventanillas regulares y está pidiendo a los negocios que ofrecen los servicios del DMV que dejen su papeleo completado para que se procese en unos días en una oficina trasera.

Las empresas dicen que el nuevo sistema no trabaja bien, por lo que se reunieron el pasado miércoles con funcionarios del estado para expresar sus inquietudes frente a frente.

No más servicios para el mismo día

Rosas dijo que el DMV le notificó el cambio aproximadamente con un mes antes de anticipación, y que desde entonces no se le ha dado la oportunidad de ser escuchado. Mientras que su compañía anuncia un servicio que ofrece resultados el mismo día, dijo que el DMV ahora tiene hasta cinco días para completar los trámites.

“Se les expira su permiso mañana, vienen y dejan para hacer sus placas. ¿Se les va a entregar hasta la semana que entra?” dijo Rosas. “Van a andar manejando sin placas, con el permiso expirado. Pueden agarrar tickets, se les puede confiscar su carro. ¿Quién va a pagar todo eso, la grúa, la policía? El DMV no se hace responsable”.

Smith dijo que el DMV sella el papeleo el día que lo recibe y le da crédito a la gente por el día en que lo entregó, no por el día en que el DMV lo tramita.

El DMV sostiene que sus oficinas en Reno han tenido éxito con la eliminación de la ventanilla de espera para trámites del mismo día desde que la implementaron en enero, pero Rosas dijo que él no ha experimentado de primera mano cómo han funcionado las cosas en la zona menos poblada del norte y que negocios como el suyo se concentran en el cambio que se está llevando a cabo en Las Vegas.

Rosas señaló que todo el proceso ha sido estresante desde que se dio el cambio. Se ha triplicado la carga de trabajo y, aunque tuviera recursos para contratar más trabajadores, no tendría tiempo para entrenarlos. Rosas tiene cuatro empleados quienes, tras el cambio que implementó el DMV, han comenzado a trabajar a las 8 de la mañana y se han ido a casa a las 10 de la noche.

Rosas quiere que el DMV regrese la ventanilla de espera, pero si eso no funciona, entonces al menos le gustaría que contrataran más gente para acelerar los trámites.

“La misma persona que estaba en las ventanillas, ahora simplemente está sentada con un cerro así de trabajo”, señaló Rosas. “No le veo ningún beneficio ni al DMV, ni a nosotros, ni al público”.  

Con el nuevo sistema de entrega, él no puede plantear inquietudes en persona.

“Ahora ya no puedes discutir con nadie”, dijo Rosas. “Dejas tu paquete y te vas. Si ellos quieren, te llaman al otro día. Si no, tienen cinco días para llamarte”.

Un servicio más personalizado

Rosas dijo que mucho antes de que el DMV eliminara la ventanilla de espera, él había tenido problemas con la dependencia, desde un servicio lento de atención al cliente, hasta favoritismo y racismo.

“Hay varios DMV’s que son de plano muy bitter… [amargados] que se tratan de enfocar en hacerte la vida imposible. Siempre lo han hecho, y ahora con esto, peor”, dijo Rosas.

Rosas indicó que la gran mayoría de sus clientes utilizan su oficina porque sus horarios de trabajo no coinciden con las horas de operación del DMV o no quieren pasar su día de descanso esperando su turno para procesar documentos.

Uno de esos clientes que estaba esperando su turno en el DMV de Sahara pero prefirió no dar su nombre, dijo a The Nevada Independent en una entrevista que él nunca había escuchado acerca de las empresas que realizan trámites ante el DMV, pero que las utilizaría con tal de no tener que pedir permiso para salir del trabajo ni emplear su tiempo libre en procesar documentos.

El entrevistado, quien ingresó al DMV a través del sistema automatizado y quien dijo que había 32 personas haciendo fila adelante de él, comentó que se tardó unos 40 minutos para entrar al DMV, y que si bien la dependencia ofrece la oportunidad de programar citas a través del Internet, prefería hacer su trámite en persona porque es más rápido.

"Les pregunté ‘Si yo hago una cita ¿Me la pueden dar mañana?’ y me dijeron ‘no, ya está reservado por semana y media', entonces aunque haga una cita, sería a fines de la próxima semana", dijo. "Así que prefiero venir, hacer fila y terminar este asunto".

Antonio Díaz, un cocinero de 26 años de edad quien fue al DMV para renovar su registro y su permiso de manejo, dijo que había intentado reservar una cita en línea pero que chocaba con su horario. Había un espacio disponible al día siguiente, pero era a las 12:15 p.m. y su turno comenzaba a la 1 p.m. horas, por lo que decidió arriesgarse a esperar largas horas y presentarse en persona.

Cuando se le preguntó acerca de los negocios que tramitan documentos ante el DMV, Díaz dijo que no había oído hablar de ellos, pero que podría considerarlos la próxima vez que tuviera necesidad.

Aparte de ahorrar tiempo, Rosas dijo que también hay otros aspectos relacionados con el servicio al cliente que llevan a la gente a buscar empresas tramitadoras de documentos.

Rosas estima que si bien la mitad de su clientela sólo habla español y la otra mitad sólo habla inglés, los trata como si fueran de su familia y los llama por su nombre, algo que no sucede en el DMV.

“De todas las razas vienen en realidad. Yo quisiera saber que alguien me diga ‘me encanta ir al DMV”, dijo Rosas. “En toda la nación se sabe, y a nadie le agrada estar de plano en el DMV”.

Al ser cuestionado acerca de que empresas tramitadoras de servicios ante DMV no le explican al cliente que puede hacer sus trámites directamente y gratis en el sitio web del DMV, Rosas dijo que en su negocio, cerca del 70 por ciento de sus clientes no se sienten cómodos utilizando computadoras y prefieren una experiencia más personalizada.

Rosas explicó que otra razón por la que sus clientes terminan en su negocio es porque sus documentos tienen errores, no son aceptados a través del portal en línea, o se pierden en el correo.

Considerando los años en que ha estado en el negocio de tramitar servicios ante el DMV, Rosas comentó que si bien algunos empleados del DMV hablan otros idiomas además de inglés, eso no es suficiente.

Rosas dijo que ha visto a empleados perder la paciencia con quienes no hablan inglés, y le piden a los clientes que se hagan acompañar por un traductor.

“Así les dicen, en una forma humillante y delante de la gente”, comentó Rosas. “La gente mejor se va. Es algo feo”.

Inquietudes acerca del fraude

A pesar de lo que ofrecen los negocios tramitadores, Verónica Serrano y su hijo Sergio, quienes se encontraban en el DMV de Sahara, dijeron que estaban muy contentos con los servicios en línea de la dependencia y que no tuvieron que esperar mucho porque los habían usado para sacar cita y poder registrar su vehículo.

Entrevistados afuera de la oficina, añadieron que, por razones de seguridad, preferirían procesar sus documentos en persona y que no valía la pena pagarle a un tercero por los servicios.

"Usted le está dando a la persona toda su información, y en estos días, no puedo confiarle mi información a nadie", dijo Sergio Serrano. "Prefiero venir y hacerlo yo mismo".

El Asambleísta Flores, quien ha trabajado en legislación para prevenir el fraude en el sector de preparación de documentos, reconoció que las empresas cubren una demanda para clientes que pagan por la flexibilidad de no tener que presentarse en el DMV debido a sus obligaciones laborales, pero le preocupa que algunas empresas cobran muy caro por ayudar con formularios que son públicos y gratuitos, o que se aprovechan de los latinos y las comunidades inmigrantes, que suelen utilizar estos servicios.

Flores dijo que aunque las empresas tramitadoras de servicios ante el DMV están registradas con la Secretaría del Estado, y que hay leyes que protegen al consumidor en casos de fraude o errores por parte de los preparadores de documentos, el estado no tiene suficiente personal para vigilar este sector y garantizar que estén cumpliendo con la ley.

Flores dijo que es importante que “nosotros, como legisladores, nos pongamos en la espalda como responsabilidad en los siguientes años crear más fondos para que podamos crear un equipo que se enfoque específicamente en tener el trato con esos negocios y asegurarse que estén haciendo las cosas bien, y si hay una queja, tratar de resolverla de la manera más rápida y correcta”.

“El plan aquí es que encontremos una resolución para los negocios que están trabajando de una manera legítima, que expliquemos la posición del DMV, y que nos aseguremos de que estamos protegiendo al consumidor”.

Cuando se le preguntó si negocios como el suyo son susceptibles al fraude, Rosas dijo que esa es una inquietud válida, pero que su empresa se compromete con sus clientes a archivar durante tres años los documentos que recibe y destruirlos cuando ese período termina.

Rosas agregó que no guardan información sensible de los clientes y que en sus contratos, solo se utilizan datos como nombre, dirección y número de teléfono.

“Claro que tienen la razón. Yo, de hecho, si voy a hacer un trámite a cualquier compañía, me la pienso para dar mi número de Seguro Social, mi licencia, hasta en un banco te pueden perder tus papeles”, dijo Rosas. “Se ha visto que hasta en el DMV han robado la información. Todos tenemos derecho a dudar de una oficina como esta”.

De ahora en adelante

El pasado 26 de febrero el Senador Demócrata Tick Segerblom pidió al DMV que mantuviera abiertas las ventanillas de espera, dirigió una carta al Gobernador de Nevada, Brian Sandoval, y le pidió que le dijera a la Directora del DMV, Terri Albertson, que retrasa la implementación del cambio, al menos hasta que todas las partes involucradas puedan reunirse.

En esa junta, que tuvo lugar vía videoconferencia el pasado miércoles por la tarde, empresas tramitadoras de documentos ante el DMV en Las Vegas, consultaron con funcionarios de la dependencia en el norte de Nevada.

"La reunión fue realmente una oportunidad para escuchar y una oportunidad de debatir", dijo Smith el jueves. "Una oportunidad para explicar y contestar sus preguntas en persona".

Aunque el cierre de la ventanilla de espera es considerado un programa piloto con duración de un mes, no está claro que desaparecerá cuando haya transcurrido ese periodo.

Desde la perspectiva del DMV, el nuevo sistema está funcionando y los clientes no se han visto afectados por perder los plazos de entrega si al DMV le lleva unos días procesar el papeleo. Las empresas tramitadoras ante el DMV también pueden continuar tratando en persona con los empleados de ventanilla si hacen cita, aunque esas citas están limitadas a 30 minutos.

"Nuestra prioridad es hacer mejoras", comentó Smith. "Estamos tratando de hacer que las cosas sean más eficaces y el hecho es que tenemos gente allí sentada esperando y la debemos atender".